Wobec rosnących oczekiwań odbiorców, rozwoju e-commerce i zbliżonych cen jakie mają firmy kurierskie, coraz ważniejsza z perspektywy nadawców staje się jakość usługi – wszystkie czynniki, które wpływają na późniejszą ocenę i ewentualne zadowolenie lub rozczarowanie.

Wbrew temu, co mogłoby się wydawać, usługi kurierskie nie są postrzegane wyłącznie przez pryzmat ceny. Paradoksalnie rynek – wobec coraz cenniejszych transportów oraz masowości sprzedaży przez internet – od kilku lat bardzo uwzględnia również cechy, które były wcześniej w cieniu.

Choć za usługi kurierskie rozumie się ich fundament – odbiór paczki i przekazanie jej do wskazanego odbiorcy – zakres pracy konsekwentnie się rozszerza. Płatności za pobraniem, śledzenie przesyłki, możliwość zmiany lokalizacji odbioru, kwestia rozpakowania paczki dla weryfikacji zawartości – wszystko to sprawia, że kurierzy stają się kimś więcej niż osobami odpowiedzialnymi za przewóz przesyłki. Łączą role swoistych bankowców, powierników w kontekście jakości, a na to nakłada się jeszcze wymóg mobilności i doskonałej znajomości obsługiwanego obszaru. Dodatkowo – na usługi kurierskie – trzeba patrzeć dziś szerzej niż przez pryzmat samych paczek. To również dostawy dokumentów – szczególnie w sytuacji, gdy standardowe rozwiązania wymagają często złożenia ich w okienku, a kurier może odebrać kopertę sam – czy też przesyłki paletowe. Rynek usług stał się na tyle złożony, że oferty firm kurierskich trudno rozpatrywać wyłącznie przez pryzmat samych cenników.

Co decyduje o jakości firmy kurierskiej?

Analizy – np. badanie opublikowane w 2018 r. przez Politechnikę Rzeszowską – wskazują bez cienia wątpliwości, że jest przynajmniej kilka czynników, które wpływają na ogólną jakość, odczucia klienta, poziom zadowolenia. Cena usługi za przesyłki kurierskie nie jest jedynym elementem. To również m.in. doświadczenie firmy kurierskiej i jej historia na krajowym rynku, terminowość usługi czy po prostu kompleksowość podejścia do klienta. Zarówno nadawcy jak i odbiorcy cenią sobie szybkość, minimalizację formalności, ogólną elastyczność – w tym kontekście ważny staje się internet jako platforma do zamówień kuriera. Wśród czynników, które badane osoby wskazują jako ważne dla ich odczuć i wskazania dobrego kuriera jest również – wydawałoby się banalna – kwestia informacji o przesyłce czy zasadach jej przekazania. Choć branża kurierska na pozór wydaje się być prosta i łatwa w odbiorze, szczególnie starsze osoby przyzwyczajone do usług jednego krajowego przewoźnika bywają pod tym względem zagubione. Stąd przejrzystość i klarowność zasad tego jak np. zamówić kuriera są szczególnie istotne.

Historia firmy a skojarzenie klientów

W tym kontekście warto spojrzeć na to, jak duże są np. różnice w historycznym postrzeganiu firm kurierskich na polskim rynku. Krajowa Poczta Polska to dla wielu osób naturalne skojarzenie w sytuacji, gdy należy wysłać paczkę. UPS, czyli amerykański United Parcel Service, działa nad Wisłą od początku lat 90. – można więc uznać, że większości osób, które dziś zamawiają produktu przez internet towarzyszy już od właściwie dzieciństwa. Ale już np. DPD (Dynamic Parcel Distribution) czy GLS (General Logistics Systems) – mimo wielu lat w Europie Zachodniej – w Polsce obecne są od 2007 i 2005 r. Jeśli więc przyjąć, że jednym z kluczowych czynników dla klientów jest historia i rozpoznawalność firmy kurierskiej, muszą wobec UPS wyróżnić się czymś dodatkowym – stąd np. rywalizacja cenowa.

Właśnie tym elementem rynek wygrał InPost, który odważnie wprowadził Paczkomaty i modę na automatyzację odbioru oraz nadania przesyłek. Dzisiejsze ruchy typowych kurierów – np. współpraca z sieciami osiedlowych sklepów – mogą pomóc w nadrobieniu tych strat.

Czas realizacji zamówienia ma znaczenie

Według analiz, za dobrego kuriera postrzega się tę firmę, która działa nie tanio, a pewnie i szybko – nadawcy i odbiorcy są skłonni zapłacić więcej, ale za usługi natychmiastowe. UPS, DPD i GLS – marki uznawane za liderów pod względem obsługi dużych wolumenów – odbierają i dostarczają przesyłki w kilku opcjach – standardowych i ekspresowych; również w ujęciu międzynarodowym. Stąd ich popularność np. w przypadku handlu lub wymiany towarowej w układzie B2B.

W efekcie – patrząc z perspektywy firmy kurierskiej – to terminowość dostarczenia paczki do adresata stanowi kluczowy czynnik wobec oceny jakościowej usługi. Duży wpływ na to ma m.in. internet i możliwość bieżącego śledzenia przesyłki.

Dobry kurier, czyli właściwie jaki? Oto, co wpływa na oceny firm i usług
Rate this post

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here